Сегодня только ленивый владелец бизнеса, связанного с ритейлом, не мечтает открыть свой интернет-магазин. Однако, большинство из них слабо себе представляет, что же это такое, выстрелит ли именно их площадка, и что для этого нужно. В этом материале, мы без заумных фраз, простым языком попытаемся рассказать о том, что понадобится при запуске стандартного интернет-магазина.
Нужен ли вам интернет-магазин?Прежде чем начать, любой бизнесмен должен ответить самому себе на несколько вопросов. Стоит ли вкладываться в большой проект, или достаточно обычного одностраничного сайта с телефонами и адресами компании? Имеете ли вы опыт ведения бизнеса в торговле, хороший ли вы продавец? Знаете ли вы товар, с которым хотите работать? Есть ли у вас контакты хороших и надежных поставщиков, уникальное торговое предложение, имеете ли вы возможность организовать доставку? Если на все из этих вопросов вы дали утвердительный ответ, можете смело читать дальше.
Из чего состоит магазин?Так как и обычный магазин, интернет-площадка состоит из двух частей: фронт-офиса и бэк-офиса.
Под фронт-офисом обычно понимают всё, с чем непосредственно сталкивается конечный покупатель. Это сам сайт интернет-магазина — его дизайн, каталог товаров, корзина и т.д. А так же телефонные звонки продавцов, почтовая и смс-рассылка.
О существовании бэк-офиса покупатель может и не догадываться, он скрыт от его глаз, но при этом настолько же важен. Сюда входят работа службы доставки, ценообразование, снабжение, интеграция различных систем, что крайне важно для бесперебойной и надежной работы.
Фронт-офисЧетыре самых важных составляющих любого фронт-офиса — ценообразование, ассортимент, контент и обратная связь.
Нужно понимать, что цены в интернете обычно ниже, чем в обычных офлайн магазинах. Поэтому рекомендуем вам предварительно промониторить сайты конкурентов. Если же вы собираетесь торговать уникальным товаром, то в первое время можете выставить те цены, которые посчитаете нужным, а затем скорректировать её на основании статистики по конверсии.
В отличие от обычного магазина, в интернете покупатель не может посмотреть и пощупать товар, поэтому оформление карточек товара очень важно.
Добавьте как можно более подробное описание всех характеристик, побольше качественных фотографий с разных ракурсов, наглядно демонстрирующих все функции. От того насколько хорошо вы подготовите эти страницы будет зависеть заинтересуется ли этим товаром покупатель.
Кроме того, не забудьте про информацию о самом магазине, его регалии и преимущества. Разместите информацию об оплате и доставке. От качества этих страниц будет зависеть вызовет ли ваш сайт доверие у ваших посетителей.
Особое внимание стоит уделить обратной связи. Учтите, что если хотите преуспеть в интернет-торговле, в вашем магазине всегда должны быть доступны консультанты.
Связь с клиентомЗаказы покупатель, как правило, формирует самостоятельно. А вот возможность связаться с вами напрямую, выйти на специалиста и задать все уточняющие вопросы должна быть по определению.
Чаще всего интернет-магазины покупают себе выделенный номер формата 8 800.
Во-первых, потому что это солидно и красиво. А во-вторых, вы можете переадресовывать с него все входящие вызовы хоть на офисные телефоны, хоть на мобильные номера своих сотрудников, которые будут ВСЕГДА оставаться на связи с клиентами. При этом клиент будет видеть только внешний красивый номер. В среднем подключение такого номера стоит порядка 8 тысяч рублей. Но есть возможности сэкономить. Так, МТС предоставляет услугу «Бесплатный вызов 8 800 Лайт» без платы за подключение. Вам останется только оплачивать абонентскую плату, в которую уже включены 500 минут звонков в месяц. Это выгодно – можно протестировать в легком формате, а затем подключить сервис в полном масштабе или продолжать пользоваться «облегченной» услугой в случае, если этого окажется достаточно.
Не стоит забывать и про электронную почту. Лучше всего создать специальный корпоративный почтовый ящик в имени которого после «собаки» будет название вашего сайта, а не бесплатного почтового сервера, типа мэйл.ру или яндекс.ру. Само название почты лучше разместить крупно на сайте магазина, без защиты от копирования — лучше получать в почту спам, чем терять клиентов.
Не забудьте и про форму обратной связи на странице с контактами, как способ альтернативный электронной почте.
С её помощью любой пользователь может, заполнив поля с именем, email и телефоном, связаться с администратором магазина.
В последнее время все большую популярность набирают онлайн-чаты, которые выглядят как всплывающее окно с надписью «Задать вопрос», в котором можно оперативно уточнить у сотрудника магазина какую-либо информацию. Как правило подключить их базовый функционал можно совершенно бесплатно.
Бэк-офисПожалуй, первое чем стоит озаботиться при проектировке своего бэк-офиса — это установка CRM-системы или системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Во-первых, все ваши контакты будут храниться в одном месте и вы их не потеряете даже в случае болезни или увольнения менеджера; во-вторых, вы всегда сможете проверить на каком этапе переговоров с клиентом остановился каждый конкретный сотрудник; вы не потеряете ни одного пропущенного или «забытого» звонка, а так же сможете записывать все разговоры для контроля эффективности работы менеджеров.
Однако для полноценной работы всего вышеперечисленного необходимо не только подобрать CRM-систему, но и подключить её к вашему контактному телефону. При подключении уже упомянутой услуги «Бесплатный вызов 8 800» в компании
МТС, можно бесплатно проинтегрировать вашу CRM с телефонным номером.
Для взаимодействия с клиентом лучше всего будет использовать email и sms-рассылки. Поверьте, покупатель будет вам благодарен, если вы уведомите его состоянии заказа или его отправке, а так же дадите контакты курьера или номер отслеживания. А сами рассылки можно проводить с помощью специальных приложений, которые также можно подключить у своего оператора связи.
Сервисы вроде «МТС Коммуникатора» помогут составить списки тех, кто получит сообщения, проконтролируют доставку и получение клиентом вашего сообщения, сделают обращения к покупателям именными и много еще чего полезного. Данные электронной почты или номера мобильного телефона покупателям можно предложить оставить во время регистрации или заказа товара. Впоследствии вы сможете использовать эту информацию для уведомления клиентов об акциях вашего магазина, скидках или обновлении ассортимента. При этом следует учитывать, что ваши клиенты должны дать явное согласие на использование их контактных данных, иначе вы можете попасть под действие пункта 1 статьи 3 закона о «Рекламе» за распространение спама.
