Клиентский сервис в условиях жесткой конкуренции. Найти и удержать клиента

Бороться

Когда предложение на рынке сильно превышает спрос производители идут на любые уловки, хитрости и фокусы, чтобы заманить клиента именно к себе. Борьба между рекламодателями идет нешуточная и иногда в попытке собрать как можно больше денег, компании забывают о самом главном — о клиентском сервисе. Рекламные предложения напоминают бешеные торги: «приходите к нам, у нас кешбек», «нет к нам у нас 2 по цене 1», «а к нам можно прийти даже ночью», «к нам вообще можно не ходить, мы сами приедем», и прочее, и прочее.
В дикой гонке за клиентом, непосредственно забота и уважительное отношение к нему остаются за бортом. Разберем классические ошибки и победы предпринимателей.

Искать

Упростив маркетинговую воронку, мы можем говорить о том, что существует три типа аудиторий. Первая — это люди, которые не знают о нас, в принципе не подозревают о нашем существовании на рынке. Второй тип — люди которые слышали о нас, предположим, что они видели нашу рекламу или оставили заявку на сайте или обращались к нам в прошлом, но не совершили покупку. Третий тип — наши клиенты, те, кто хоть раз пользовались нашими услугами.

С первой аудиторией сложнее всего. Нам жизненно важно показаться человеку на глаза, найти его с помощью таргетинга, социальных сетей, контекстной рекламы и ненавязчиво помахать из-за угла своим продуктом или услугой. Допустим, мы ему понравились, и он перешел во вторую категорию. И даже оставил заявку или позвонил к нам в офис. И теперь осталась последняя миля перед заключением сделки — очаровать клиента и довести до покупки.

Найти

Итак, ситуация. К нам поступил лид. Что делать? Как его обрабатывать? Как сконвертировать его в реальную покупку, да еще и оставить приятный флёр от профессионального клиентского сервиса?

Начнём с простого. Человек, который принимает входящий звонок от потенциального клиента, должен быть достаточно мотивирован на сделку, быть экспертом в продукте и знать, что делать, если его экспертизы не хватает. В своей работе мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда бизнес покупает дорогостоящую посадочную страницу, создает великолепную стратегию привлечения, тратит миллионные бюджеты на привлечение трафика, а все труды разбиваются о риф паршивого клиентского сервиса. В Потоке мы проверяем качество звонков нашим клиентам и, к сожалению, слишком часто слышим от рекламодателя холодное «Аллё» потенциальному клиенту, вместо доброжелательного приветствия и представления компании. Бывали примеры, когда собственник самостоятельно принимал звонки, но что-то его отвлекало, и вместо консультации по телефону, он просил клиента перезвонить. Как думаете, удачно ли завершились такие коммуникации?
Напомню, что до этого момента вы прошли огонь и воду, чтобы привлечь потенциального клиента в свои сети. И все эти деньги и силы растворяются под безразличием хамоватой операционистки или неторопливого менеджера, который уточняет каждый вопрос по 10 минут у «экспертов». Клиентский сервис — это не только поддержка пользователей, это лицо компании, её голос и характер, не переставайте совершенствовать уровень сервиса ни на минуту!


Каждая коммуникация с клиентом должна приносить пользу. В эпоху, когда рассчитав LTV (совокупный доход компании, получаемый с одного клиента за все время сотрудничества с ним), мы тратим на привлечение клиента больше, чем зарабатываем на его первой покупке — это становится крайне актуальным. Также важно понимать, что выстраивать отношения с клиентом надо поэтапно. Не стоит продавать при первом знакомстве самый дорогой товар или тот, в котором вы сомневаетесь. Начните с лучшего из ваших товаров, за адекватную для конкретного клиента сумму. Станьте экспертом и другом для своего клиента, чтобы иметь возможность вернуться к нему в будущем с новым предложением.


У пользователя должно быть полное впечатление, что при необходимости вы не только поможете найти нужный шкаф по нужной цене, но и сами приедете его собирать, если клиент не силен в конструкторах.

Приятные мелочи способны выделить вас среди конкурентов и простить вам все ошибки. Сувенирные шоколадки в пакете с доставкой, мини-презент в день рождения, индивидуальный подход к клиенту, нарушение правил компании (небольшое) ради его удобства — действуют завораживающе на любого человека. Компания Logitech больше 20 лет без лишних вопросов меняет свои товары при демонстрации утилизации испорченного оборудования, вне зависимости от срока давности покупки. Pizza Hut по желанию заказчика пишет на коробке анекдоты или веселые истории из жизни, рисует комиксы, многие парфюмерные магазины вместе с онлайн заказом кладут шоколадные конфеты, мармелад и даже пирожные.


Стимулировать появление сарафанное радио — часть грамотной стратегии коммуникации. Система лояльности, предусматривающая вознаграждение за приведенного друга удачно сработает для увеличения вашей аудитории. Помните, что вокруг каждого из ваших клиентов огромное количество близких людей — от родственников и коллег, до участников общих клубов — хобби. Оставьте такое впечатление о себе, чтобы человек не смог промолчать и всем рассказывал о вас и вашей продукции. Или о вкусных конфетах, которые вы кладете в заказ)

Не сдаваться

Многие из вас когда-то видели рекламные объявления компании Ламода. Их маркетологи выстроили такой тип рекламной кампании, который не имеет ограничения по количеству касаний. Спустя несколько дней, как вы становитесь её целью, у вас может и появится навязчивая мания преследования колдунами из Ламоды. Однако, если вы всё же решитесь на покупку (а статистика говорит, что при такой стратегии вы с высокой вероятностью решитесь), то увидите такой мастер-класс по клиентскому сервису и условиям доставки, что точно обратитесь к ним ещё раз.

Вывод: Если клиент от вас ушел, это не значит, что он не может вернуться. Он же не автобус. Помните про это, когда гонитесь за новыми аудиториями, не проработав как следует текущие лиды и «старых» клиентов.

Чек-лист работающего Клиентского Сервиса:

— Вежливость и профессионализм, подразумевается по умолчанию.
— Поддержка клиента на всех этапах продажи
— Умение признавать ошибки, исправлять их и компенсировать негатив
— Предвосхищение желаний клиента. Делать больше, чем клиент ожидает
— Суперменство. Быть готовым решать проблемы клиента, даже косвенно связанные с продуктом/услугой.
— Быть проактивными, самостоятельно предлагать лучшие условия и товарные позиции.
— Знать своего клиента — его финансовые возможности, его приоритеты при выборе продукции, удобные именно для него варианты общения.
— Знать свою продукцию «изнутри». Иметь опыт использования и возможность ответить на вопрос любой сложности, связанный с продуктом.

Инструменты Клиентского Сервиса, облегчающие работу:

— SLA работы. (Система контроля качества с нормативами обработки сообщений).
— Наличие скриптов для всех ситуаций в разговорной, непринужденной манере
— Система триггерных коммуникаций
— Поддержка клиента 24/7 с помощью всех каналов коммуникации (Смс, e-mail, мессенджеры, чат-боты)
— Запись всех звонков
— CRM система и аналитика, позволяющая понять:
— Эффективность звонков в разрезе источников (соцсети, баннеры, контекст и пр.);
— Эффективность работы в разрезе менеджеров. Будет полезна для геймификация выполнения KPI среди сотрудников, стимула для повышения клиентской лояльности.
— Система лояльности для постоянных клиентов.
— Сбор обратной связи от клиентов.