Разбираемся, как устроен лучший клиентский сервис: эмпатия, выход за рамки и омниканальность (взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникации в единую систему).
#1
Суть вопроса
В Ростовской области, согласно рекомендации властей, с 16 октября компании начали перевод на удаленный режим работы 30% сотрудников. На дистанционный режим работы переведены все работники старше 65 лет и граждане с хроническими заболеваниями. Пандемия коронавируса вновь внесла свои коррективы в жизнь большого числа людей: коммуникации снова переходят в цифру. Сегодня мы разбираемся, как меняется сервис, на примере мобильного оператора Tele2.
#2
А что, нельзя просто зайти в ближайший салон связи?
Можно, все салоны оператора продолжают работу. Но если вам не повезло, и вы сидите на карантине, то придется искать другие способы клиентской поддержки.
Есть множество вариантов, например, мобильное приложение «Мой Tele2», голосовой помощник, оператор колл-центра, поддержка в соцсетях и мессенджерах.
#3
Очевидно, популярнее всего общение с оператором.
Действительно, большинство предпочитают общение с живым человеком, однако статистика Tele2 показывает – 71% абонентов, которые звонят на «горячую линию», самостоятельно решают свой вопрос при помощи интерактивного голосового меню.
#4
Странно, а как же "поговорить"?
Звонки на «горячую линию», согласно отчету Tele2, не теряют актуальности, хотя, решать вопросы в телефонном режиме предпочитает все меньшее число клиентов. Так, общее число обращений абонентов Tele2 за 9 месяцев 2020 года осталось на уровне прошлого года, но количество звонков снизилось. А вот обращения в digital-каналах увеличились на 25%.
Самыми популярными стали чаты с консультантами в мобильном приложении «Мой Tele2» и на сайте оператора, обращения в социальных сетях и мессенджерах и электронная почта.
#5
Попробуй еще дождись ответа!
Правильно настроенная работа колл-центра позволяет клиенту быстро связаться с оператором и решить свой вопрос дистанционно. По данным Tele2, среднее время ожидания в КЦ оператора - около минуты. При этом, оператор успевает решить проблему клиента в среднем за 2,5 минуты.
#6
«Ваш звонок очень важен для нас»
Оператор проанализировал фразы, которые раздражают абонентов при общении с операторами контактных центров. Сотрудники службы поддержки учли результаты исследования и отказались от большинства фраз из списка. Поэтому сотрудники из службы не поддержки отвечают не по скриптам и могут решить любой вопрос.
#7
А какие вопросы можно задавать оператору?
Клиенты Tele2 чаще обращаются в центр поддержки, чтобы разобраться в тарифах, задать вопросы о дополнительных услугах, скидках и опциях. Также абоненты интересуются финансовыми услугами и просят помочь с настройками оборудования и интернета. Но иногда бывают и необычные вопросы – например, сотрудники службы поддержки помогали абонентам найти утерянные документы, вызвать скорую, заказать продукты или рецепт приготовления оладьев.
#8
Оператор может все! Зачем тогда нужно приложение?
Большинство клиентов (61%) приложения «Мой Tele2» посещают раздел «Услуги» для управления дополнительными опциями, также в нем можно проверить наличие платных подписок и отключить их. Около 53% пользователей открывают «Мой Tele2», чтобы продать или купить пакеты минут, гигабайтов и SMS в «Маркете Tele2».
Ежедневно в приложение заходят несколько миллионов клиентов, и с каждым днем их количество увеличивается. Это обусловлено и общей тенденцией перехода клиентов в интернет, и конечно, в связи с пандемией и рекомендациями специалистов минимизировать контакты с другими людьми. Компания запустила возможность самостоятельной регистрации первой SIM-карты в приложении «Мой Tele2» и упрощенной активации последующих номеров. Это позволяет абонентам самостоятельно подключиться к Tele2 без взаимодействия с продавцом в салоне.
#9
"Без взаимодействия с продавцом" - звучит, как гимн 2020 года!
К сожалению или к счастью - да. В связи с пандемией коронавируса у клиентов возникли новые запросы, в том числе и к безопасности покупок. В апреле Tele2 зафиксировал 5-кратный рост запросов, связанных с доставкой сим-карт и оборудования. К июню трафик снизился, но остался на уровне +30% к 2019 году. Привычки, которые были сформированы весной, у многих клиентов остаются неизменными.
