T2 запустила специальную линию помощи клиентам после атаки мошенников

Оператор мобильной связи T2 запустил новую омниканальную линию для поддержки абонентов, ставших жертвами мошенников. Теперь клиенты могут обратиться за помощью по номеру горячей линии 611 или в чат поддержки, доступный в мобильном приложении. Здесь они смогут получить необходимую консультацию, рекомендации по дальнейшим действиям и моральную поддержку в условиях стресса. За первый месяц работы горячей линии было оказано содействие 15 тысячам клиентов.

Ранее абоненты уже могли обращаться на основную линию поддержки для получения помощи, но с января текущего года в компании создали специальный центр компетенций и выделили отдельную команду из 300 специалистов, которые занимаются случаями мошенничества. При обращении на горячую линию клиент будет перенаправлен к эксперту, специализирующемуся на подобных ситуациях. В мобильном приложении T2 предусмотрена кнопка «Звонили мошенники», при нажатии на которую к чату подключается сотрудник, готовый помочь в режиме переписки.

Линия поддержки, ориентированная на оказание помощи абонентам, пострадавшим от мошенников, начала работать в пилотном режиме с декабря 2024 года. В этот период специалисты дистанционного сервиса оказали помощь более чем 15 тысячам клиентов через горячую линию и 7 тысячам через чат в мобильном приложении.

Наиболее распространенные сценарии мошеннических действий, из-за которых клиенты обращаются за помощью, включают: попытки выманивания персональных данных для взлома учетных записей на портале Госуслуг, попытки завладеть кодом для доступа к личному кабинету T2 и спам-звонки или SMS с навязчивой рекламой.

В 2024 году антифрод-платформа T2 заблокировала более 75 миллионов попыток мошеннических вызовов. Информация с горячей линии о мошенниках, которые все же удалось обойти систему защиты, помогает оператору в постоянном совершенствовании его технологий безопасности. За время работы линии клиенты также сообщили о 6 тысячах подозрительных номеров для дополнительной проверки.

Для каждого сценария мошенничества команда дистанционного сервиса разработала специальный алгоритм помощи. Эксперты, отслеживающие качество обслуживания, уделяют внимание удовлетворенности клиентов и эмоциональному фону консультаций; в 89% случаев им удается успокоить обеспокоенных клиентов. Уровень удовлетворенности по голосовому каналу составляет 95%, а в цифровых каналах — 96%.