Клиенты оператора могут обратиться на горячую линию и в чат поддержки в мобильном приложении.
Оператор мобильной связи T2 запустил новую омниканальную линию для поддержки абонентов, ставших жертвами мошенников. Теперь клиенты могут обратиться за помощью по номеру горячей линии 611 или в чат поддержки, доступный в мобильном приложении. Здесь они смогут получить необходимую консультацию, рекомендации по дальнейшим действиям и моральную поддержку в условиях стресса. За первый месяц работы горячей линии было оказано содействие 15 тысячам клиентов.
Ранее абоненты уже могли обращаться на основную линию поддержки для получения помощи, но с января текущего года в компании создали специальный центр компетенций и выделили отдельную команду из 300 специалистов, которые занимаются случаями мошенничества. При обращении на горячую линию клиент будет перенаправлен к эксперту, специализирующемуся на подобных ситуациях. В мобильном приложении T2 предусмотрена кнопка «Звонили мошенники», при нажатии на которую к чату подключается сотрудник, готовый помочь в режиме переписки.
Линия поддержки, ориентированная на оказание помощи абонентам, пострадавшим от мошенников, начала работать в пилотном режиме с декабря 2024 года. В этот период специалисты дистанционного сервиса оказали помощь более чем 15 тысячам клиентов через горячую линию и 7 тысячам через чат в мобильном приложении.
Наиболее распространенные сценарии мошеннических действий, из-за которых клиенты обращаются за помощью, включают: попытки выманивания персональных данных для взлома учетных записей на портале Госуслуг, попытки завладеть кодом для доступа к личному кабинету T2 и спам-звонки или SMS с навязчивой рекламой.
В 2024 году антифрод-платформа T2 заблокировала более 75 миллионов попыток мошеннических вызовов. Информация с горячей линии о мошенниках, которые все же удалось обойти систему защиты, помогает оператору в постоянном совершенствовании его технологий безопасности. За время работы линии клиенты также сообщили о 6 тысячах подозрительных номеров для дополнительной проверки.
Для каждого сценария мошенничества команда дистанционного сервиса разработала специальный алгоритм помощи. Эксперты, отслеживающие качество обслуживания, уделяют внимание удовлетворенности клиентов и эмоциональному фону консультаций; в 89% случаев им удается успокоить обеспокоенных клиентов. Уровень удовлетворенности по голосовому каналу составляет 95%, а в цифровых каналах — 96%.
