Т2: Роботы на базе ИИ ускоряют решение вопросов в сервисе втрое

Компания Т2 демонстрирует высокие показатели цифровой трансформации клиентского сервиса: в текущий момент автоматизированные системы обеспечивают обработку порядка 70% входящего трафика обращений. Интеграция алгоритмов искусственного интеллекта позволила оптимизировать операционную деятельность, внедрив инструменты предиктивной диагностики и механизмы суммаризации данных о пользовательском опыте.

Применение ИИ-решений демонстрирует значительную эффективность при обработке типовых запросов. Скорость выполнения операций нейросетью составляет 70 секунд, что в три раза превышает средний показатель работы специалиста (220 секунд). Высокая производительность обусловлена мгновенным доступом системы к массивам данных, включая профили потребления услуг и прогнозируемые причины обращений.

Технологический ландшафт Т2 объединяет текстовых чат-ботов, голосовых ассистентов и специализированные ИИ-инструменты для сотрудников поддержки. Система предиктивного анализа заблаговременно идентифицирует вероятную проблему: от детализации финансовых транзакций до информирования о технических инцидентах на сети в локации абонента. Реализованная функция суммаризации формирует краткую сводку предшествующих диалогов клиента с автоматизированными системами, что позволяет оператору мгновенно войти в контекст ситуации, исключая необходимость повторного изложения сути вопроса пользователем.

Инновационным направлением стало использование ИИ в образовательном процессе. Специализированный тренажер-симулятор воссоздает реалистичные сценарии общения с клиентами, позволяя персоналу отрабатывать навыки коммуникации в стрессовых условиях, а менеджменту — получать объективную аналитику профессионального роста сотрудников.

Иван Рыбинцев, директор по развитию и цифровизации сервисов Т2:
«В сервисе необходим баланс роботизации и живого обслуживания. В контуре работы оператора роботы помогают дать самый широкий контекст о „жизни“ абонента в сети и узнать о проблеме клиента еще до начала общения с ним. Несмотря на всю силу этого инструмента, операторов исключить из контура обслуживания пока рано. Есть нестандартные запросы, сложные обращения и абоненты, которым пока сложно общаться на языке „цифры“. Не стоит недооценивать роли ИИ в обучении операторов. Тренажер у нас не „ванильный“, есть и тот, что кричит, а значит, готовит оператора к самым пессимистичным сценариям, которые не исключены в работе с людьми».