Количество жалоб в ЦБ на банки за 2018 год выросло на 6.6%

При этом количество жалоб на банки выросло на 6.6% по сравнению с 2017 годом. Об этом говорится в сообщении ЦБ. Всего в отношении кредитных организаций за 2018 год поступило 130.3 тыс. жалоб, что составляет более половины (53.5%) всех жалоб, направленных мегарегулятору в минувшем году.

Наиболее проблемными остаются вопросы потребительского кредитования (39.7% от всех жалоб на банки). Динамика обращений обусловлена, в частности, опережающими темпами роста кредитования физических лиц (на 22.8% в 2018 году против 13.2% в 2017 году), в том числе в сегменте ипотечного кредитования. Жалобы на проблемы с ипотекой составили 14.9% от общего объёма жалоб на кредитные организации. На НФО потребители направили 87.4 тыс. жалоб. Основная доля (62.2%) традиционно пришлась на жалобы в отношении субъектов страхового дела, хотя здесь отмечено серьезное (на 12.1 п.п.) снижение по сравнению с 2017 годом. В основном спад произошел за счет обращений, связанных с сегментом ОСАГО, хотя эта тематика по-прежнему оставалась доминирующей в страховом сегменте. В Банк России поступило 44.3 тыс. жалоб по ОСАГО, где основными проблемами остаются применение коэффициента бонус-малус (скидки за безаварийную езду), отказы в заключении договора, а также оформление электронного полиса.

В то же время в 2018 году количество обращений по этим вопросам существенно сократилось. Наиболее значительное снижение (на 62.9% по сравнению с 2017 годом) произошло по жалобам на e-полис благодаря надзорным мероприятиям Банка России, в результате которых большинство страховщиков устранили нарушения в работе своих сайтов. Кроме того, потребители стали меньше жаловаться на субъекты коллективных инвестиций. Таких обращений получено 3.3 тыс. - снижение на 58.4% по сравнению с 2017 годом. Динамика объясняется резким ростом числа жалоб на негосударственные пенсионные фонды (НПФ) в 2017 году по итогам переходной кампании 2016 года. Тем не менее проблема переходов остается наиболее значимой в данном сегменте: более половины жалоб (60%) за 2018 год пришлось на несогласие клиентов с переходом из Пенсионного фонда РФ в НПФ и между НПФ. Второй по значимости причиной жалоб в этом сегменте стало заключение, изменение и расторжение договора с НПФ (23.3%).

Вместе с тем Банк России отмечает рост жалоб на микрофинансовые организации (МФО) в 2018 году. Таких обращений поступило 16.8 тыс., что 32.8% больше по сравнению с предыдущим годом. Такая динамика связана с сопоставимым увеличением объема выдачи микрозаймов. Граждане стали чаще обращаться в МФО, которые рассматриваются в качестве альтернативы кредитным организациям. По предварительным данным, за 9 месяцев 2018 года число действующих договоров займа в МФО выросло на 33% до 8.7 млн по сравнению с аналогичным периодом 2017 года, совокупный портфель МФО - на 32.9% до 148.6 млрд руб. В этой связи, начиная с 2019 года, в отношении МФО начинают действовать дополнительные законодательные ограничения социального риска, включая снижение предельного размера долга и ограничение дневной процентной ставки. На участников корпоративных отношений в минувшем году поступило 2.5 тыс. жалоб, что на 16.7% меньше, чем в 2017 году. Здесь более трети (34.5%) составляют обращения миноритарных акционеров из-за невыплаты дивидендов.