• Россия
    • Ростовская область
    • Краснодарский край и Республика Адыгея
    • Юг России
    • Статьи
    • Детали
    • Мнения
    • Диджитал
    • Туризм
    • Афиша
    • Health and Life
    • О «Бизнес-газете»
    • Реклама

Чат-бот Tele2 стал умнее в два раза

 НОВОСТИ КОМПАНИЙ  | 6 июль, 15:25

Tele2 проанализировал тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснил, как часто они решают вопросы онлайн.
В I полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16% год к году. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. За год число тем, которые решает умный виртуальный помощник, удвоилось до 2 тысяч.

Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания — в январе–июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах — это консультации в мобильном приложении оператора.

Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и «Одноклассников» — 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах — вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).

Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тыс. тем — это в 2 раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п. п.

Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber — менее охотно.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:
«Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и „живое“ обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки».
ТЭГ

Источник: Tele2

Читайте «Бизнес-газету» в Telegram, чтобы первыми узнавать главные деловые новости Ростова-на-Дону и региона — http://t.me/bizgaz

Поделитесь этой новостью в соцсетях:


АКТУАЛЬНОЕ

  • «Магнит» стал владельцем тепличного комплекса семьи Абрамовича в Белгородской области

  • В Ростове-на-Дону разработан проект переноса главного автовокзала

  • Росавиация продлила запрет на полеты в Крым до 17 августа



РЕКЛАМА


СПЕЦПРОЕКТЫ


Крупные девелоперы будут повышать уровень цифровизации строительства

05.08.2022 11:36
Российскому строительному рынку необходимы технологии, позволяющие выполнять типовую оцифровку объектов. Такие решения уже начали разрабатывать как крупные девелоперы, внедряющие собственные решения, так и ИТ-компании.

«Не ковровая раздача денег»: эксперт о новых льготных кредитах

04.08.2022 14:01
«Яндексу», VK и Ozon правительство России выделило льготный кредит на 130 миллиардов руб., пишут СМИ. Свое мнение по поводу «ковровой раздачи денег» российским компаниям выразил аналитик Денис Кусков.
Мнения | Детали | Лайфхаки
Диджитал | Статьи

НОВОСТИ КОМПАНИЙ

Почти половина жителей Юга России копят на пенсию онлайн

08.08.2022 15:05

Донских предпринимателей приглашают на бесплатную конференцию по digital-маркетингу

08.08.2022 14:56

С помощью SberPay на Юге России за полгода оплатили товаров и услуг на 6,6 млрд рублей

05.08.2022 13:35

Все новости компаний


© 2012—, «Бизнес-газета»
Перепечатка материалов и использование их в любой форме, в том числе и в электронных СМИ, возможны только с гиперссылкой на медиа-портал «Бизнес-газета».
Сообщения и материалы информационного агентства «ТЭГ» (зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) 20.03.2020 за номером ИА № ФС 77-78180) сопровождаются пометкой «ТЭГ»

Политика конфиденциальности.