Контактный центр Tele2 в Ростове-на-Дону за год обработал 25 млн обращений клиентов

Сотрудники личной поддержки, а также автоматизированные системы центра за прошедший год обработали 25 миллионов обращений клиентов из 21 региона страны.

В 2022 году контактный центр Tele2 в Ростове-на-Дону обрабатывал более 2 миллионов запросов в голосовых и цифровых каналах ежемесячно. Решение одного клиентского обращения в среднем занимало менее трех минут, а время ожидания ответа оператора на линии составило около 50 секунд.

Согласно статистике контактного центра, количество звонков на линию сократилось в сравнении с 2021 годом на 14%. Число обращений через digital-каналы — Telegram, ВКонтакте, Одноклассники, веб-чаты, личный кабинет, электронную почту — в 2022 году, напротив, увеличилось год к году. Так, на 23% возрос объем запросов в онлайн-чатах, и на 2% — обращений с помощью роботизированных каналов. Это связано с растущей цифровизацией пользователей и их желанием решать вопросы онлайн.

В настоящее время контактный центр в Ростове-на-Дону обслуживает абонентов Tele2 из 21 региона страны: Архангельской, Белгородской, Брянской, Волгоградской, Вологодской, Воронежской, Калининградской, Курской, Ленинградской, Липецкой, Мурманской, Новгородской, Орловской, Псковской, Ростовской, Саратовской, Тамбовской областей, Краснодарского края, а также Республик Карелия и Удмуртия. При этом самыми активными регионами, жители которых обращались за консультацией, оказались Ленинградская, Ростовская и Воронежская области.

Самыми популярными темами обращений стали пакетные тарифы, их наполнение и стоимость — эта информация была необходима 26% пользователей. Дополнительные опции, скидки и выгодные предложения программы лояльности «Больше» интересовали 17% абонентов, за детализацией расходов обратились 14% клиентов компании.

Кроме обслуживания собственных абонентов, в 2022 году на базе четырех контактных центров Tele2 создала первый на телеком-рынке центр обслуживания абонентов MVNO-партнеров. Новое решение помогает MVNO-операторам, которые работают на сети Tele2, организовывать круглосуточную клиентскую поддержку. Компании, не имеющие собственных служб поддержки, теперь могут информировать своих пользователей о продуктах и специальных предложениях, отвечать на вопросы, подключать и отключать дополнительные услуги. Такой подход к организации является выгодным для партнеров — они получают специалистов с высоким уровнем экспертизы, экономя на расходах по созданию собственного сервиса.

Активная работа контактного центра не единожды отмечена престижными наградами. Так, ростовский центр является обладателем золотой медали мировой премии Contact Center World в номинации Best Large Sized Contact Center («Лучший большой контактный центр»), которую он получил в 2021 году. Сотрудники компании неоднократно становились победителями профессиональных конкурсов за успешные проекты и инновации в индустрии клиентского опыта: СX World Awards, Global Top Ranking Performers Awards и многих других. Директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове Елена Щербакова стала победителем международной премии CX World Awards в номинации «Командный лидер клиентского сервиса». В 2023 году команда дистанционного сервиса Tele2 победила в номинациях: «Лучшая цифровая команда» и «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов», а также жюри высоко отметило «Лучшего операционного менеджера» в рамках премии «Хрустальная гарнитура».

Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса Tele2 в Ростове-на-Дону:

«Сегодня в сфере дистанционного обслуживания выделяются несколько трендов — увеличение запросов на самообслуживание c помощью digital-инструментов, использование искусственного интеллекта, а также требование к персонализированной работе. Мы фиксируем значительное увеличение обращений через цифровые каналы, однако индивидуальный подход остается одним из главных приоритетов в работе. Именно поэтому мы уделяем огромное внимание и подготовке операторов контактного центра, и внедрению новейших технологий. Развивая все сервисы обслуживания, мы стремимся к мультиканальности. Кроме того, мы разговариваем с клиентами на одном языке, быстро и эффективно решаем запросы, что позволяет нам занимать лидирующие позиции в отрасли по качеству клиентского сервиса».