Центр дистанционного сервиса T2 в Ростове-на-Дону обработал 250 млн обращений

Специалисты компании T2 обработали более 250 миллионов запросов клиентов, совокупная продолжительность предоставленных консультаций составила полмиллиарда минут. Центр дистанционных продаж и сервиса T2, расположенный в Ростове-на-Дону, начал свою работу в ноябре 2006 года. За восемнадцать лет количество сотрудников этого подразделения возросло с 23 до 830 человек. Каждый день они обрабатывают более 16 тысяч запросов через голосовые и цифровые каналы, а общее количество обращений абонентов за все время работы достигло 250 миллионов. На решение вопросов клиентов было потрачено почти 500 миллионов минут — это эквивалентно 950 годам непрерывной беседы.

Специалисты центра работают круглосуточно, принимая входящие звонки и консультируя клиентов в чатах, мессенджерах и социальных сетях. Обширный спектр вопросов, с которыми обращаются абоненты, включает консультации по тарифам и услугам, помощь в выборе оптимальных решений, поддержку по работе интернет-магазина и многое другое. Персонал наделен реальными полномочиями, позволяющими выходить за рамки стандартных консультаций и оказывать помощь в нестандартных ситуациях — например, предоставлять информацию о времени вылета рейсов, вызывать скорую помощь или консультировать на иностранных языках.

Популярность цифровых каналов обслуживания компании T2 растет из года в год. За первые десять месяцев текущего года спрос на онлайн-платформы увеличился на 25% по сравнению с 2023 годом. В 85% случаев клиенты выбирают мобильное приложение T2, в то время как Telegram занимает 8%, а веб-чат — 6%. Остальные социальные сети составляют около 1% обращений. Основные вопросы касаются тарифов, их наполнения, стоимости, возможностей самообслуживания, скидок и предложений программы лояльности «Больше». При этом 99% запросов клиентов решаются на первом уровне поддержки.

Вместе с обычными специалистами, клиентов компании также консультирует чат-бот. Этот интеллектуальный виртуальный помощник способен отвечать на более тысячи вопросов, например, рассказывать о тарифах, проверять и корректировать паспортные данные и обсуждать различные темы.

Увеличивающийся интерес к цифровым каналам отрицательно сказывается на количестве голосовых обращений: за этот год количество звонков на горячую линию сократилось на 10%. Тем не менее, данный канал связи по-прежнему остается самым предпочтительным, так как большинство клиентов отдают предпочтение живому общению с консультантом, ценя личный подход и искреннее внимание.

Концепция ориентированности на клиента подтверждается обратной связью: более 93% абонентов T2 оценивают качество предоставленных консультаций на высший балл. Каждый день в центр обращаются более 20 клиентов, чтобы поблагодарить специалистов за их услуги. Высокое качество обслуживания также подчеркивается множеством российских и международных наград, которыми были отмечены сотрудники подразделения. Например, в 2018 и 2019 годах центр был признан лучшим по версии премии CX World Awards. В период с 2018 по 2023 годы специалисты компании стали лауреатами «Хрустальной гарнитуры» в категориях «Лидер клиентского сервиса», «Лучшая практика автоматизации взаимодействия с клиентами» и других. В 2021 году прежде всего за эффективное взаимодействие с клиентами, получили награды в семи номинациях в рамках премии Contact Centre World. В ноябре 2024 года T2 была удостоена двух наград на международном форуме Reforum Awards, включающих премии «Корпоративная система мотивации года» и «Бренд работодателя года».

Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Ростове-на-Дону, отмечает: «За эти 18 лет наш центр прошел значительный путь развития. Многие стандарты обслуживания, которые мы внедрили, оказали влияние на рынок клиентского сервиса в целом. Мы отказались от скриптов, улучшили скорость и качество обслуживания, а также наделили сотрудников реальными полномочиями. В центре внимания остаются интересы и потребности клиентов, и мы всегда готовы предложить исчерпывающую консультацию, основываясь на их запросах. Подход „человек для человека“ позволяет нам поддерживать высокий уровень сервиса, который ценят наши клиенты».