Т2 проанализировала обращения клиентов в службу поддержки

Компания провела подробный анализ популярных каналов и тем запросов, а также определила наиболее активные часы, когда абоненты обращаются в службу поддержки. В 2024 году Т2 изучила динамику обращений клиентов в центре дистанционных продаж и сервиса в Ростове-на-Дону. По полученным данным, сотрудники центра обрабатывают примерно 15 тысяч обращений в день через различные каналы: «горячую линию», чаты, мессенджеры и социальные сети. Пик обращений по телефону наблюдается с 10:00 до 11:00, а в digital-каналах — с 16:00 до 17:00. Среди регионов, где зарегистрировано наибольшее количество обращений, выделяются Санкт-Петербург, Ростовская, Воронежская и Волгоградская области, а также Краснодарский край. Наиболее активная возрастная группа — клиенты в возрасте от 25 до 39 лет.

В числе каналов, через которые клиенты обращаются за помощью, безусловным лидером остается «горячая линия», которой отдают предпочтение почти 85% пользователей. Однако количество звонков постепенно сокращается: за прошлый год объем голосовых обращений уменьшился на 8%. В то время как цифровые каналы коммуникации становятся всё более популярными, за 2024 год наблюдается увеличение их использования на 30% по сравнению с 2023 годом. 85% обращений поступает через мобильное приложение Т2, 4% составляют обращения в web-чате, а Telegram охватывает 9% запросов. Остальные социальные сети составляют 2%. При этом 95% вопросов удается разрешить с первого контакта.

Большинство вопросов абонентов связано с тарифами, их содержанием и стоимостью, разными дополнительными опциями, возможностями самообслуживания и изменением персональных данных. Тем не менее, спектр вопросов ограничен не только услугами связи Т2. Специалисты службы поддержки имеют реальные полномочия, что позволяет им эффективно решать даже самые сложные задачи в кратчайшие сроки, будь то вызов такси или скорой помощи, предоставление консультаций на иностранных языках, помощь с прогнозом погоды в интересующем городе или предложение вкусного рецепта. Ориентация на клиента подтверждается положительной обратной связью: более 90% абонентов Т2 высоко оценивают качество консультаций.

Компания также активно помогает клиентам, которые столкнулись с мошенническими действиями. Их можно проконсультировать по телефону или в чате, получить рекомендации по дальнейшим действиям и моральную поддержку в трудной ситуации. Кроме того, на помощь клиентам приходят чат-бот и голосовой ассистент, которые облегчают процесс решения различных вопросов, связанных с выбором тарифов, сроками оплаты, подключением новых опций и многими другими аспектами.

В 2024 году сотрудники центра дистанционных продаж и сервиса были удостоены нескольких престижных наград. Подразделение было признано лучшим на национальной премии Green Standard Awards в категории «Лучшая система вовлечения в экопрактики и развитии экомышления сотрудников». Также центр стал победителем международной премии Reforum Awards в нескольких номинациях: «Корпоративная система мотивации года» за проект «Эффективная система мотивации года» и «Бренд работодателя года» за проект «Дистанционный сервис Т2 — работа и условия для любого возраста». Более того, компания Т2 победила в конкурсе СХ WORLD AWARDS в категории «Лучшая история заботы о клиентах». Это международное признание вручается за успешные проекты и новшества в сфере клиентского опыта. Эксперты отметили высокий уровень профессионализма сотрудников службы поддержки Т2 в номинациях «Лучшая практика рассмотрения жалоб клиентов», «Лучшая антикризисная стратегия», «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях» и «Лучший пользовательский опыт».

Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса Т2 в Ростове-на-Дону, отмечает: «Мы постоянно работаем над повышением качества обслуживания клиентов. Нас интересует не просто применение известных решений, таких как отказ от скриптов и предоставление реальных полномочий, но и введение новых инновационных инструментов. Совсем недавно мы запустили амбициозный проект „ПроЧУВСТВУЙ сервис“, который призван поднять нашу сферу на новый уровень. Наши специалисты подробно анализируют ситуацию, выделяют возможности для улучшения клиентского пути и самостоятельно инициируют необходимые изменения. Это стратегический шаг к развитию сильной клиенториентированной культуры и нового формата взаимодействия с клиентами. Мы уверены, что наша приверженность к совершенствованию сервиса станет основой для дальнейшего укрепления позиции Т2 как клиентоориентированного, честного и современного оператора».