T2 отказалась от IVR и перевела звонки на интерактивного ассистента на базе ИИ

T2, российский оператор мобильной связи, принял решение отказаться от интерактивного голосового меню (IVR) в пользу сервисного голосового ассистента, разработанного на базе собственной диалоговой системы T2. Эта система также управляет чат-ботом Миа в мобильном приложении и на сайте, и в настоящее время масштабирована для обслуживания звонков во всех регионах T2. Голосовой ассистент на базе искусственного интеллекта сокращает среднее время решения вопросов в два раза.

Ассистент распознает речь, позволяя клиентам сразу озвучивать тему обращения, избегая прослушивания многоуровневого голосового меню. По сравнению с традиционным динамическим интерактивным голосовым ответом (DIVR), уровень клиентской удовлетворенности от консультаций в режиме беседы вырос на 5 процентных пунктов, а процент автоматизации увеличился на 4 процентных пункта. Эти улучшения свидетельствуют о высокой эффективности голосового ассистента, который справляется с задачами быстрее и точнее, экономя время абонентов.

За последние пять лет доля автоматизированных решений в дистанционном сервисе выросла на 18%, что способствовало сокращению времени обработки запросов, перераспределению нагрузки на операторов и повышению качества сервиса. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) за этот период увеличился на 34%.

ИИ-ассистент осведомлен о более чем пяти тысячах тем и 30 вариантах вопросов, связанных с услугами T2 и партнерских интеграций. В случае обращений, касающихся сервисов вне периметра компании, бот направляет клиентов в удобное русло для получения решения.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису T2, отметила: «Переход на единую технологическую платформу работы с обратной связью во всех каналах делает для клиентов обращение на первую линию более комфортным и быстрым. Возможность не перестраиваться в разговоре под меню IVR, а просто озвучить суть своего обращения и получить решение однозначно позитивно влияет на опыт абонента. Нам удается сбалансированно сочетать высокие технологии с живым общением. Автоматизация идеально подходит для решения рутинных задач, живое общение — для более сложных вопросов, которые требуют человеческого участия».