T2 сократила количество обращений по вопросам мошенничества на 50%

За 2025 год компания обработала 280 тыс. обращений и сократила количество запросов по вопросам мошенничества на линию «Антифрод» на 50%. Достигнутый результат обеспечен внедрением комплексного сценария защиты, объединяющего экспертную работу сотрудников, автоматизированные решения и анализ содержания обращений в режиме реального времени. Уровень клиентской удовлетворённости (CSI) за этот период составил 95%.

В ответ на рост мошеннической активности T2 продолжает развивать систему защиты абонентов. Специализированная линия помощи пострадавшим клиентам вошла в структуру направления по обеспечению безопасности абонентов: ранее такие запросы обрабатывались на первой линии поддержки, а в декабре 2024 года компании выделила отдельный центр компетенций по работе с обращениями, связанными с мошенничеством. В 2025 году инициатива трансформировалась из канала оперативной помощи в комплексный сценарий противодействия мошенничеству.

Работа выделенной линии сочетает технологические решения и экспертную компетенцию сотрудников. За год специалисты обработали 195 тыс. обращений, роботы — 85 тыс.; доля автоматизации по итогам года составила 45%. Автоматизация позволила сократить время обработки типовых запросов и перераспределить человеческие ресурсы на нестандартные и сложные кейсы. Эффективность подхода подтверждается операционными показателями: CSI на линии — 95%, в 90% консультаций специалистам удаётся снизить уровень стресса и улучшить эмоциональное состояние клиентов.

Наибольшую долю обращений занимает взлом аккаунтов на портале «Госуслуг» — 65% запросов. При этом мошеннические сценарии продолжают эволюционировать: если ранее распространённой была схема с звонком якобы для продления договора с оператором, то современные злоумышленники применяют десятки вариаций «легенд» — от доставки цветов и посылок до записи к врачу или диспансеризации.
Данные обращений используются в режиме реального времени для анализа мошеннических сценариев, обучения антифрод‑моделей и консультирования клиентов. В 2025 году дистанционный сервис Т2 передал в систему big data на дополнительную проверку 73 тыс. подозрительных номеров, что позволило оперативно выявлять новые схемы и усиливать защиту абонентов.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Т2, отметила: «В вопросах безопасности нельзя полагаться только на скорость реакции — гораздо важнее работать на опережение. Наша задача не только помочь и поддержать клиента в трудный момент, но и сделать так, чтобы такие ситуации возникали как можно реже. Для этого мы развиваем инструменты и алгоритмы защиты и параллельно повышаем осведомлённость клиентов, объясняя, как устроены мошеннические схемы и на что следует обращать внимание».