T2 проанализировала обращения абонентов в службу поддержки

Команда службы поддержки обработала более 5 млн обращений, нарастила автоматизацию чат-бота до 76% и сохранила высочайший уровень клиентской удовлетворенности.

В 2025 году центр обеспечил устойчивую работу всех каналов поддержки на фоне роста клиентской активности. Команда обработала более 5 млн звонков и обращений в чатах. Цифровые каналы продемонстрировали опережающую динамику: количество онлайн-запросов увеличилось на 22% год к году, тогда как число звонков выросло на 8%. При этом свыше 90% клиентов оценивают поддержку на «отлично», а более 77% вопросов решаются без повторного контакта.

Одним из ключевых трендов стало развитие самообслуживания. Так, 69% всех запросов были закрыты роботизированными системами, а 31% — специалистами центра. Положительную динамику подтвердила и работа чат-бота T2: он обработал на 30% больше обращений, чем годом ранее, а уровень его автоматизации вырос до 76%.

Тематика запросов в голосовых и цифровых каналах была идентичной. В топ вошли темы, связанные с работой сети и белого списка, наполнением тарифов и возможностью решать вопросы самостоятельно через цифровые сервисы.

Помимо стандартных запросов сотрудники нередко поддерживали клиентов в решении ситуаций, выходящих за рамки привычной консультации. Специалисты T2, наделенные «реальными полномочиями», оперативно подсказывали время вылета рейсов, вызывали скорую помощь, консультировали на иностранных языках и помогали сориентироваться в незнакомом городе. За год было проведено порядка 4000 консультаций.
Портрет пользователей, обращающихся в поддержку, по гендерному составу распределился практически идентично, однако женщины на 6% чаще оставляли положительные оценки, чем мужчины. Иностранные граждане сформировали около 7% обращений от общего количества: их, как правило, интересовали вопросы корректировки регистрационных данных.

Пик активности абонентов пришелся на интервал с 17:00 до 18:00 — более 235 тысяч звонков в 2025 году поступило в этот период. Компания также выделила наименее активные месяцы: февраль для голосового канала и март — на онлайн-платформах. Кроме того, анализ показал, что в будни клиенты обращались за помощью чаще, чем в праздники: на 42% в чатах и на 16% в звонках. Наибольшее число запросов поступило из Москвы, Санкт-Петербурга, Челябинска, Нижнего Новгорода и Ростова-на-Дону.

Ключевым фокусом центра стало развитие многоканальной системы поддержки клиентов в цифровой среде, а также увеличение скорости решения запросов. Так, T2 первой среди операторов запустила обслуживание в мессенджере MAX — за год виртуальный помощник совместно со специалистами центра обработал 19 тысяч обращений. Параллельно компания внедрила решения на базе искусственного интеллекта для сотрудников. В их числе: предиктивная диагностика, бот-помощник и голосовой ИИ-тренажер. Их использование позволило повысить качество ответов на 5 процентных пунктов.

Елена Щербакова, директор центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Ростове-на-Дону:
«Развитие дистанционного сервиса сегодня во многом связано с внедрением технологий автоматизации и искусственного интеллекта, которые помогают быстрее находить решения и повышать качество консультации. Для нас принципиально важно сохранять баланс между цифровыми инструментами и живым общением, чтобы каждый абонент мог выбрать для себя подходящий формат. Забота о клиенте — его интересах, потребностях и ожиданиях — наша главная задача. Виртуальные помощники забирают на себя типовые запросы, а специалисты службы личной поддержки стремятся решать вопрос абонента здесь и сейчас, обладают высоким уровнем эмпатии и искренне желают помочь».