45% запросов на линии поддержки жертвам мошенничества обрабатывают системы на базе ИИ

В ходе дискуссии «Эксперимент эмпатии — ИИ против человека» на конференции ЦИПР-2026 Ирина Лебедева, заместитель генерального директора Т2 по коммерческой деятельности, представила операционные показатели работы специализированной линии «Антифрод». Согласно приведенным данным, с июля 2025 года подразделение обработало 123 тысячи входящих запросов, из которых 57 тысяч были успешно маршрутизированы и разрешены с помощью алгоритмов искусственного интеллекта. Таким образом, доля автоматизации в сегменте противодействия киберпреступности составила 45%.

Специфика взаимодействия в антифрод-канале подразумевает повышенную эмоциональную нагрузку, что обуславливает осознанное ограничение использования роботизированных систем по сравнению с общим сервисным показателем компании в 70%. Ирина Лебедева акцентировала внимание на том, что для оператора критически важно соблюдать паритет между технологической эффективностью и персональным участием. Несмотря на частичную автоматизацию, уровень лояльности абонентов (CSI) при обращении на защитную линию достиг 90%.

Интеллектуальные сервисы Т2 обеспечивают оперативную первичную классификацию угроз: системы идентифицируют тип мошеннического воздействия, предоставляют пострадавшим инструкции по безопасности и в приоритетном порядке соединяют с профильным экспертом. Весь массив поступающей информации обрабатывается в реальном времени, позволяя непрерывно обновлять предиктивные модели защиты и актуализировать базу признаков компрометации.

Эффективность голосовых помощников наиболее ярко проявляется при обработке массовых типовых инцидентов. В частности, во время краткосрочных перебоев со связью в столичном регионе в мае 2026 года цифровой ассистент самостоятельно урегулировал 96% обращений. Из 3,5 тысяч заявителей потребность в соединении с сотрудником колл-центра возникла лишь у 150 человек.

В то же время решение нестандартных и комплексных задач остается прерогативой персонала, работающего вне жестких алгоритмических скриптов. По итогам 2025 года команда Т2 успешно разрешила более 31 тысячи сложных запросов, продемонстрировав рекордный уровень удовлетворенности клиентов в данном сегменте — 96%.